Featured

Pengertian Pelayanan

5:01:00 AM


Dalam melaksanakan kegiatan usahanya pelayanan sangat penting diperhatikan oleh perusahaan. Karena perusahaan tidak bisa memandang suatu barang atau jasa dari segi fisiknya saja. Ada kalanya pelanggan memandang suatu perusahaan dari pelayanan yang diberikan perusahaan. Jadi dalam hal ini pelayanan merupakan bagian dari suatu perusahaan yang merupakan garis penghubung antar pelanggan dan perusahaan.
Untuk memahami pengertian mengenai pelayanan terhadap pelanggan, beberapa ahli mendefinisikan pelayanan sebagai berikut :
Definisi pelayanan menurut A. S. Moenir (2002 : 26) sebagai berikut “Pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau kelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur, dan metode tertentu dalam rangka untuk memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan hakikatnya”.

Adapun pengertian pelayanan menurut Adrian Payne (2000 : 16) yaitu :
“Pelayanan merupakan ketepatan waktu dan reabilitas penyampaian produk dan jasa kepada pelanggan sesuai dengan harapan mereka”.
Sedangkan menurut Craven (2000 : 23) pengertian pelayanan sebagai berikut :
“Pelayanan adalah suatu proses kegiatan yang menambah nilai dan hubungan pembeli dan penjual, prosesnya harus didefinisikan, dianalisis, dan dikelola dengan tujuan untuk memperbaiki kepuasan konsumen.”
            Dari beberapa pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan pelanggan merupakan suatu alat komunikasi dimana atas dasar ini perusahaan akan mengetahui keinginan-keinginan pelanggan serta menampung saran, kritik, dan keluhan-keluhan sehingga pada akhirnya dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan.

Pengertian Jasa

3:44:00 AM


Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu sendiri mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan personal (personal service) sampai jasa sebagai suatu produk. Sejauh ini banyak pakar pemasaran jasa yang telah mendefinisikan pengertian jasa, diantaranya yaitu :
            Pengertian jasa menurut Kotler (2002 : 486) sebagai berikut :
“Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada sesuatu produk fisik”.



Adapun pengertian jasa menurut Djaslim Saladin, S.E (2003 : 71) sebagai berikut :
 “Jasa adalah kegiatan atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun”.
            Sedangkan menurut Stanton (2002 : 204) yaitu :
“Jasa adalah sesuatu yang dapat diidentifikasikan secara terpisah, tidak berwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan benda-benda berwujud atau tidak”.
               Dari ketiga definisi diatas, dapat ditarik kesimpulan bahwa jasa  merupakan suatu aktif, tidak berwujud, tidak mengakibatkan kepemilikan dan dapat memenuhi kebutuhan, serta dapat menciptakan kepuasan. Selain itu, jasa dapat dikaitkan atau tidak tidak diakitkan dengan produk fisik.

Pengertian Kepuasan Pelanggan

9:35:00 AM



               Untuk memahami mengenai kepuasan pelanggan, di bawah ini akan disampaikan beberapa pengertian kepuasan pelanggan yang dikemukakan oleh beberapa ahli :
Menurut Philip Kotler (2002 : 42) sebagai berikut :
“Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapannya”.          
Adapun pengertian kepuasan pelanggan menurut Engel yang dikutip Fandy Tjiptono (2001 : 146) sebagai berikut :
            “Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan”.
Berdasarkan definisi-definisi di atas, terdapat kesamaan pengertian kepuasan pelanggan yaitu harapan dan hasil atau kinerja yang dirasakan pelanggan. Dimana harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterima jika membeli dan mengkonsumsi barang atau jasa. Sedangkan hasil atau kinerja yang dirasakan merupakan persepsi konsumen terhadap apa yang diterima setelah mengkonsumsi barang atau jasa tersebut.

Pengertian Penilaian Prestasi Kerja

3:19:00 AM


Pengertian Penilaian Prestasi Kerja
Setiap perusahaan menginginkan agar para karyawannya berprestasi dengan baik, karena dengan prestasi yang baik maka keberadaan perusahaan dapat dipertahankan.
Pengertian prestasi kerja sendiri menurut beberapa ahli sebagai berikut :
Agus Dharma berpendapat bahwa :
“Prestasi kerja adalah sesuatu yang dikerjakan atau produk dan jasa yang dihasilkan atau diberikan seseorang atau sekelompok  orang”.  (1985 : 1)

Musanef berpendapat bahwa :
“Prestasi kerja adalah kemampuan seseorang dalam usaha mencapai hasil kerja yang lebih baik/lebih menonjol kearah tercapainya tujuan organisasinya”. (1991 : 60).

Sedangkan Hasibuan berpendapat bahwa :
“Prestasi kerja adalah suatu hasil kerja yang dicapai seseorang dalam melaksanakan tugas – tugas yang dibebankan kepadanya yang didasarkan atas kecakapan, pengalaman dan kesungguhan serta waktu”. (1997 : 105)

Kesimpulan prestasi kerja adalah produk atau jasa yang dihasilkan oleh seorang atau sekelompok orang dalam usaha mencapai hasil usaha kerja yang lebih baik kearah tercapainya organisasi yang berdasarkan pada kecakapan, pengalaman dan kesungguhan serta waktu.
Dalam setiap perusahaan prestasi kerja perlu dievaluasi sebagai dasar untuk pengambilan keputusan mengenai kenaikan gaji, penugasan, promosi, keperluan training dan lain – lain yang mempengaruhi karyawan dalam pelaksanaan tugasnya. Menurut M. Manulang (1991 : 118) penilaian prestasi kerja adalah suatu penilaian secara sistematis kepada para pegawai oleh beberapa ahli untuk tujuan tertentu”.
Kesimpulan dari pendapat – pendapat di atas bahwa penilaian prestasi kerja merupakan proses penilaian secara sistematis terhadap prestasi kerja karyawan untuk tujuan tertentu, yang dilakukan secara formal untuk mengevaluasi pegawai dalam organisasi.
Menurut T. Hani Handoko (1997 : 135) mengatakan bahwa kegunaan penilaian prestasi kerja dapat dirinci sebagai berikut :
1.      Perbaikan Prestasi Kerja
Umpan balik pelaksanaan kerja memungkinkan karyawan, manajer dan departemen personalia dapat membentulkan kegiatan – kegiatan mereka untuk memperbaiki prestasi.
2.      Penyesuaian – penyesuaian Kompensasi
Evaluasi prestasi kerja membantu para pengambil keputusan dalam menentukan kenaikan upah, pemberian bonus dan bentuk kompensasi lainnya.
3.      Keputusan – Keputusan Penempatan
Promosi, transfer dan demosi biasanya didasarkan pada prestasi kerja masa lalu atau antisipasinya. Promosi sering merupakan bentuk penghargaan terhadap prestasi kerja masa lalu.
4.      Kebutuhan – Kebutuhan Latihan dan Pengembangan
Prestasi kerja yang jelek mungkin menunjukkan kebutuhan latihan. Demikian juga, prestasi yang baik mungkin mencerminkan potensi yang harus dikembangkan.
5.      Perencanaan dan Pengembangan Karier
Umpan balik prestasi mengarahkan keputusan – keputusan karier, yaitu tentang jalur karier tertentu yang harus diteliti.
6.      Penyimpangan – Penyimpangan Proses Staffing
Prestasi kerja yang baik atau jelek mencerminkan kekuatan atau kelemahan prosedur staffing departemen personalia.
7.      Ketidak akuratan internasional
Prestasi kerja yang jelek mungkin menunjukkan kesalahan – kesalahan dalam informasi analisis jabatan, rencana – rencana sumber daya manusia, atau komponen – komponen lain sistem informasi manajemen personalia. Menggantungkan diri pada informasi yang tidak akurat dapat menyebabkan keputusan – keputusan personalian yang diambil tidak tepat.
8.      Kesalahan – Kesalahan Desain Pekerjaan
Prestasi kerja yang jelek mungkin merupakan suatu tanda kesalahan dalam desain pekerjaan. Penilaian prestasi membantu diagnosa kesalahan – kesalahan tersebut.
9.      Kesempatan Kerja Yang Adil
Penilaian prestasi kerja secara akurat akan menjamin keputusan – keputusan penempatan internal diambil tanpa deskriminasi.
10.  Tantangan – Tantangan Eksternal
Kadang – kadang prestasi kerja dipengaruhi oleh faktor – faktor diluar lingkungan kerja, seperti keluarga, kesehatan, kondisi financial atau masalah –masalah pribadi lainnya. Dengan penilaian prestasi departemen personalia mungkin dapat menawarkan bantuan.

Karakteristik Jasa

3:29:00 AM


Seperti halnya produk, jasa juga memiliki karakteristik atau ciri khas yang harus diperhatikan karena karakteristik ini akan mempengaruhi dalam pengembangan strategi pemasaran.
Menurut FandyTjiptono (2001 : 15), ada empat karakteristik pokok pada jasa yang membedakannya dengan barang. Keempat karakteristik tersebut meliputi :

1.      Tidak berwujud (Intangible)
Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli. Jasa berbeda dengan barang, jika  barang merupakan suatu objek, alat atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance) atau usaha. Jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Meskipun sebagian jasa dapat berkaitan dan didukung oleh produk fisik, tetapi pelanggan hanya menggunakan, memanfaatkan, atau menyewa jasa yang dibelinya.
2.      Tidak dapat dipisahkan (Inseparability)
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa biasanya dijual telebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil atau income dari jasa tersebut. Kunci keberhasilan bisnis jasa ada pada proses rekrutmen, kompensasi, pelatihan dan pengembangan karyawannya.
3.      Keberagaman (Variability)
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Para pembeli jasa sangat peduli terhadap variabilitas yang tinggi dan sering kali mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih jasa penyedia jasa. Penyedia jasa dapat menggunakan tiga pendakatan dalam pengendalian kualitas, yaitu :
a.       Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang baik
b.      Melakukan standarisasi proses pelaksanaan jasa (service-performance process), dengan jalan menyiapkan suatu cetak biru (blue print) jasa yang menggambarkan peristiwa atau event dan proses jasa dalam suatu diagram alur, dengan tujuan untuk mengetahui faktor-faktor potensial yang dapat menyebabkan kegagalan dalam jasa tersebut.
c.       Memantau kepuasan pelanggan melalui sistem saran dan keluhan, survei pelanggan dan comparison shopping, sehingga pelayanan yang kurang baik dapat dideteksi dan dikoreksi
4.      Tidak tahan lama (Perishability)
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Dalam kasus tertentu, jasa dapat disimpan yaitu dalam bentuk pemesanan, peningkatan permintaan akan suatu jasa pada saat permintaan sepi dan penundaan penyampaian jasa.

Powered by Blogger.