Pengertian Kepuasan Pelanggan

               Untuk memahami mengenai kepuasan pelanggan, di bawah ini akan disampaikan beberapa pengertian kepuasan pelanggan yang dikemukakan oleh beberapa ahli :

Menurut Philip Kotler (2002 : 42) sebagai berikut :

“Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapannya”.          

Adapun pengertian kepuasan pelanggan menurut Engel yang dikutip Fandy Tjiptono (2001 : 146) sebagai berikut :

            “Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan”.

Berdasarkan definisi-definisi di atas, terdapat kesamaan pengertian kepuasan pelanggan yaitu harapan dan hasil atau kinerja yang dirasakan pelanggan. Dimana harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterima jika membeli dan mengkonsumsi barang atau jasa. Sedangkan hasil atau kinerja yang dirasakan merupakan persepsi konsumen terhadap apa yang diterima setelah mengkonsumsi barang atau jasa tersebut.